618电商狂欢之后,谁为消费者的投诉买单?

黑猫投诉平台以平均1天的响应时间,迅速成为万千消费者心目中解决效率最高的维权平台。

一年一度618落幕,电商购物狂欢节恰逢端午假期,全网掀起抢购狂潮。官方数据显示,截止6月18日24点,京东累计下单金额达1592亿元,其中出库订单金额同比增长超过37%;天猫的战报同样也显示各行业成交激增,众多品牌在618创下销售新记录。

狂欢之后,小麻烦小郁闷可能也接踵而至。据新浪旗下黑猫投诉平台调查数据显示,去年618后期,全网相关“电商投诉”的信息量达33.0万条,“电商投诉”相关信息受到持续关注。6月28日,相关信息量达到峰值,日信息量超1.8万条,在6.18过去后的10天,投诉维权数据量达到顶峰。

18电商狂欢之后,谁为消费者的投诉买单?"

调查显示,商品的质量问题、与图文描述不符、物流破损带来的退货、部分商家“烧脑”的虚假折扣和虚假促销行为均催生了退货率攀升。

今年618,消费者在需要维权时,不仅可以通过商家售后体系维护正当权益,更可登录新浪旗下黑猫投诉平台来反馈。黑猫投诉平台以平均1天的响应时间,迅速成为万千消费者心目中解决效率最高的维权平台。

普通人维权成本依旧很高

据悉,去年仅工商局出面受理的网络购物类投诉就有68.57万件,同比增长185%。网络购物投诉依旧是近年来消费者投诉的重点。而此前消费者遇到问题,通常依靠商家客服电话或网上申诉等途径寻求解决,但不少商家早就准备好了一套逃避责任的说辞,而有些商家甚至不具备完善的售后跟踪体系,导致投诉问题不能得到有效解决。

据黑猫投诉平台对相关“消费投诉与维权”的网民态度抽样结果显示,“市场监管不到位、处罚力度小”、“维权太难、自认倒霉”等网民观点占很高。投诉维权难,有效渠道少依然是消费者维权过程中的痛点,维权的时间、精力成本,对普通消费者来说是不可承受之重。

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今年轰动网络的维权案例不少,名人六六的朋友维权事件至今印象深刻。其在某电商平台上遇到了货不对版的问题,原本购买产品为美国Comfort U 护腰枕,标价人民币1489元,结果到货为标识Contour U 的护腰枕,价值人民币212元。此后,该消费者先后联系网上客服、客服热线、致电公司总部,然后拨打了多地的12315热线,多方求助维权未果。

六六的朋友维权失败后,不得不求助六六伸出援手。可是这场维权经历了前后数月,中间周折不断,六六的名人效应并没有为她带来太多的便利,最后引来来六六和电商平台漫长的对抗,后者甚至一度反攻。

在日常生活中,像六六一样通过社交平台维权的不在少数。微博官方发布的《2017微博消费者权益保护白皮书》显示,2017年,微博平台上累计有超过百万用户发布了投诉相关微博。同时,维权话题的影响力覆盖到越来越多的地域和领域, “#雪乡宰客#”、“#五星酒店不换床单#”、“#美联航强制乘客下机#”、“#360摄像头侵犯隐私#”“#暗访海底捞#”等成为年度最受网友关注的维权话题。

然而这些被媒体高度曝光的维权事件只是众多投诉案例的冰山一角,很多普通人的投诉依旧得不到商家的重视和媒体的关注。

为什么黑猫投诉能脱颖而出?

在此背景下,新浪网与微博整合资源优势,推出消费者投诉服务平台——黑猫投诉,一上线就得到广泛的关注。黑猫投诉的最大特点就是反应快速,商家响应投诉的平均时间为1天,投诉解决率能达到78%。解决了传统维权模式下,大多数消费者因为耗不起时间而放弃维权的痛点。

前段时间,有消费者在苏宁购买苹果手机,几天后发现手机降价了90元。该消费者在7天价保期内联系客服,客服种种理由不给补差,用户愤怒之下,于6月15日下午四点半投诉到了黑猫平台,结果到了晚上7点,仅仅两个多小时后,苏宁客服就把90元差价退还给了用户。

据了解,黑猫投诉平台自1月30日开始试运营,收到的投诉事件范围广泛,涉及电商、出行、酒旅、食品、电子消费品、视频网站等多行业。截至目前,黑猫投诉已收到超过12000件投诉,有效投诉6000余件,联系处理占比约99%,超过78%的投诉事件得到了商家的快速回应。

为何黑猫投诉能够成为消费者和企业如此高效地沟通桥梁?笔者认为这一方面和维权市场的不完善有很大关系,另一方面则和黑猫投诉本身的模式密切相关。

目前市场上虽有不少消费类的维权栏目,但是效率和覆盖范围均有限制。比如消费调查类栏目要拍摄要取证,所以时间周期长,而地方类的消费节目通常只关心地方的投诉,覆盖范围又有限。而有些投诉平台和热线由于回复不及时,更是慢慢无人问津。而黑猫之所以可以弥补以上所有的问题,我认为主要缘于以下几点:

第一,新浪充分利用了微博的优势。很多企业开设有企业微博,可以直接进行系统联动第一时间直达商家,引导商家尽快处理。此外,新浪凭借多年积累的新闻影响力,在各领域建立了细分的资源库,确保能第一时间联系到商家。

第二,用户提交投诉后,黑猫投诉平台和合作媒体会对代表性案例进行深入报道,产生千万量级的媒体曝光,进一步PUSH企业加快解决。此外,黑猫打造数据闭环,从投诉的发起、回复到解决,进行全链路的监测,实时滚动企业投诉处理情况,对处理及时和拒不处理的商家进行公示,进一步提升商家的解决效率。

18电商狂欢之后,谁为消费者的投诉买单?"

第三,与主管部门联手。今年1月,黑猫与12301国家旅游服务热线达成战略合作。对涉及旅游景区管理部门等的重要投诉,黑猫投诉平台将在24小时内提交至12301平台进行重点处理,提升处理效率。

上述多方联动的雷霆手段,效果自然显著。黑猫投诉,通过完善的体系建设以及多方资源的共同配合,能让普通用户享受大v一般的售后反馈速度,这是很多目前的维权平台难以企及的优势,让人不得不给黑猫点个大大的赞。

黑猫助力商家提升用户体验

目前信息高度发达,自从有了微博、微信公众号,人人都是自媒体。企业对消费者投诉的围追堵截已然不奏效,损害企业公众形象的不是消费者的投诉,而是企业对投诉和问题的漠视、无知、拖延、逃避。而黑猫投诉如同一个良师诤友,第一时间帮助企业发现舆论的问题,并为企业和消费者搭建了直接沟通的桥梁。

同时,我们注意到,黑猫在投诉机制上并不会一味偏袒消费者。在投诉环节,黑猫要求用户提供投诉的真实证据,杜绝了企业被不良用户恶意抹黑的风险;依托于律师团队、行业消费专家、媒体KOL、微博官方大V联盟建立评审团联盟,为企业和消费者双方提供专业意见和法律支持。同时,红黑榜的设置,帮助真正售后服务好的优质商家脱颖而出,实现商家信誉透明化。比如,京东和苏宁,都在在黑猫遭遇过用户的投诉,但是因为解决问题快,目前双双登顶黑猫投诉的红榜,显示了其售后服务的完善,也得到了投诉用户的点赞。

那些以用户为中心、尊重用户权益的企业,其实早就理解了黑猫投诉的价值。黑猫发起的消费守护联盟,华为、京东、OFO等众多企业均已加入其中。加入联盟,彰显了他们对用户投诉的重视,以及对用户利益的尊重,也必然博得用户的好感和忠诚。今年618期间,京东、苏宁、淘宝等企业均加入黑猫的“安心购”计划,承诺24小时内解决黑猫上消费者的投诉。

国家市场监督管理总局局长张茅在今年3月表示,未来要用互联网模式,使消费者投诉渠道更加畅通。黑猫投诉的推出是互联网投诉维权模式的重要创新,新浪充分利用互联网优势,结合自身资源打造消费维权服务生态链,相信未来必将助力消费者保护部门探索出更高效的维权新机制,共同帮助消费者快速解决投诉纠纷。

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