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联想总部大楼里的“急诊室故事”_锦鲤财经

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联想总部大楼里的“急诊室故事”

在联想,数据恢复中心只是一个缩影,其实每一个部门都有这样的业界“顶尖高手”。客户当然不傻,联想到底有没有技术,是不是硬核,客户的选择最终说明一切。

联想总部大楼里的“急诊室故事”

联想总部大楼里的数据恢复中心,就像是医院的急诊室,“急病”、“重病”都会送往这里。这里没有除颤器、呼吸机和心电监护仪,也没有白大褂和白衣天使,但是在这里抢救回来的东西,同样会改变一个人、一家企业的命运,甚至会挽救一条生命。

“我接受不了这样的结果,这里面的东西要是没了,我就毕不了业,我也不想活了!”电话那一端,女生的情绪已经在崩溃边缘。

这是一位即将参加研究生毕业答辩的女大学生,她的电脑硬盘意外损坏,里面存有全部的毕业设计,以及两年来整理的所有专业资料。

一块坏硬盘引发的救命故事

女生在电话里哭诉着,甚至以自杀威胁,如同医院急诊室门口守候病人的家属一样。而在电话这一端,数据恢复工程师赵榛,就如同急诊室里做手术的医生,他当然想尽力拯救这块硬盘。

“通常按照正常维修流程走下来,这块硬盘里的数据确实是很难恢复了。”赵榛对此非常纠结,那块损坏的硬盘送来后做了很久,确实希望不大,而且资源不匹配,“本身就是一个几百元报价的case,如果投入十倍二十倍的人力物力成本,肯定也不符合正常的维修流程。”

但是,万一女学生真的想不开,为此轻生,或是因此毕不了业……赵榛知道,这种case无法用价格来衡量。于是,又紧急调配了一位最顶尖的工程师,整整忙了三天。这三天里焦急的女大学生就像是守在急诊手术室外的亲属,不安地等待着最终的结果。三天后,将恢复的数据交给女大学生时,赵榛有一丝在手术室里救回了一条生命的感觉。随后,急诊室里又多了一面锦旗。

联想总部大楼里的“急诊室故事”

赵榛所在的急诊室是一个数据重症急诊室,官方的名字是联想数据恢复中心。这是隶属于联想服务体系下的一个小部门,但又是及为特殊的一个部门。

在服务部数千米开放办公区的一角,有一个紧闭的玻璃门,这个门需要刷卡进入,而具备进入资格的人只有在这间办公室里有工位的十个工程师,连他们的老板也刷不开这道门禁。

外间是DC修复中心,主要针对一些企业级的数据修复需求。这块的业务数量并不多,但都是大活、急活、难活。往里走,是PC修复中心,房间里到处堆满了硬盘,每年个人数据修复的业务量非常大,在这个房间里准备了大量的备件。

联想总部大楼里的“急诊室故事”

柜子里有大量的备件

再往里走,是一个VIP室,这里有一个不大的工作台,还有两张沙发。VIP不是指大客户,而是对数据安全性要求特别高的客户,“这些客户宁肯数据恢复不了,也不能让数据外泄。”所以,他们自己带着硬盘来到这个房间,坐在沙发上全程看着工程师的操作,一步也不会离开。

9年前,出于服务客户的需求,联想成立了这个部门。到今天也是只有10个工程师的“小部门”。这个套间,一共150多平米。如果放到整个联想总部,实在小到不会引起别人的注意。

在客户眼中他们是数据重症室,等同于医院里的急诊室或是ICU。没事谁也不去这里,一旦去了,就是急茬儿。

几百人在眼巴巴地等着开工

A保险公司是联想存储产品的客户。由于工作人员操作失误拉动了防火设施,被水浇了的机器“受伤严重”,全部罢工了。大约有400多人的电话营销团队,每天都靠这些数据工作。机器趴窝一天,这400多人就一天无事可做,而保险公司也会丧失成千上万的销售机会。这场手术不仅难度高,对时间的要求也非常紧迫。

联想总部大楼里的“急诊室故事”

位于联想总部的“急诊室”

孟勇和李路伟两个人,在保险公司的机房里连续作战30多小时,对所有硬盘做了检测,终于确认了“病灶”只是两块硬盘,于是给出一套“手术方案”,并将这两块硬盘带回位于联想总部的急诊室。

难点在于,这是一个没见过的全新“病例”——坏的硬盘是最新型号的硬盘,现有设备和工具、软件都不能支持这个“手术”。

自动化完成数据写入,和手写命令之间的难度,是外人难以想象的。遇到新型号或者新版本的硬件产品,需要技术人员的知识点以及维修设备系统共同进行“升级”。急诊室里很热,赵榛与孟勇赤膊上阵,查阅这块新硬盘的技术资料,然后一条一条重新写命令。

联想总部大楼里的“急诊室故事”

“400多人等着开工呢!”客户不停地重复这句话,赵榛与孟勇在“手术室”里忙活了一周,愣是将硬盘里面的数据全部“抠”了出来。

从绝望到一丝曙光,从一小时一个电话到一天询问一次,客户方终于看到了希望。当一周后工程师们将修复好的数据信息交到客户手里的时候,对方的感激之情自不在话下,甚至锦旗都是加急去赶制的。

当然,这次事件之后 ,A保险公司对联想的技术实力更有信心,对于选择联想的产品也更加坚定了。

二手的客户接不接?

急诊室医生遇到最难的事情不是紧急的、危险的病人,而是别的急诊医生抢救了很久也救不回来的病人,被送到自己手里。联想数据恢复中心的工程师们,就经常遇到这样的“二手病人”。

一家新能源创业企业,机房采用的是某友商的商用NAS系统。硬盘里面存储了企业创业以来所有的研发数据,以及重要核心技术资料。企业知道这些数据的重要性,所以用两套设备做了双备份。

意外还是出现了,两套存储设备同时崩溃!

如果这些数据没有了,也就意味着这家创业两年的企业全部归零!IT负责人失业是小事,这家创业公司可能就要黄了。

客户找到联想数据恢复中心工程师的时候,带来了一块硬盘,并且隐瞒了另外一块硬盘存在的事实。孟勇恢复数据的过程中发现,这块硬盘的数据总是不完整,“手术”最终无法成功。“这种现象很奇怪,好像病人隐瞒了些什么。”

原来,绝望中的客户为了双份的希望,将一块先坏掉的硬盘送到联想,而后坏掉的硬盘送给另外一家数据恢复公司。这个病例不仅是“二手病人”,还隐瞒“病情”,给“急救”工作造成了很大的麻烦,耽误了时间。好在,另外一家数据恢复公司虽然失败了,而联想这支团队最终还是成功了。

联想总部大楼里的“急诊室故事”

联想数据恢复中心之所以接到很多二手项目,还有一个原因在于友商都没有这样的部门。一些友商的客户数据无法恢复的时候,都会找到市场上独立的第三方数据恢复公司,因为竞争关系,不会主动推荐联想。

成本高,收入少,这个部门就是一个成本中心,友商都不做的事,联想为什么坚持做?“联想本来就是服务意识非常强的企业,还是从客户需求的角度考虑吧。”赵榛说道。

数据恢复是一个很小众的圈子,彼此几斤几两都很了解。这几位工程师看上去低调、内敛,但内心还是有些傲骄的:“别的公司恢复不了的设备,我们敢接,而且有较大的把握搞定。但是如果是连我们都修不好了,别家基本上不可能搞的定了。”

“我们也不是一开始就有很高的水平,实际上数据恢复这件事就是靠资源累积,做得越多经验越丰富,能力和水平也就越高。”赵威猛强调,这支团队的优势就是联想集团提供的庞大资源,包括联想最先进的技术可以同步,最贵的设备可以随时作实验,以及大量的实战经验也不断倒逼他们在技术突破。

能不能,都要先顶上去

急诊室医生的水平高低,决定能救回多少生命。数据恢复中心工程师的水平,决定能恢复多少数据。

90%,这是联想数据恢复中心目前的成功率,这一数据远远高于同行业的平均水平。但不可否认,还是有10%遗憾与无奈。

一位30多岁在日企工作多年的中年男人,工作数据全部都在笔记本里。电脑死机后,情急之下他不断重启,结果电脑彻底“趴窝”了。

他见到赵榛的时候,日企员工身上常见的礼貌与谦卑表现的淋漓尽致,90度的深躬一个接一个。30多岁的他,在公司是骨干,在家里是支柱。如果这些数据没有了,会对公司造成巨大的损失,他要因此而失业,也会影响到家庭的幸福。

“看着他诚恳且急切的样子,能感受到这个数据对他的重要性,真的很想帮他。”但赵榛打开硬盘,看到整个硬盘都已经“成渣了”,知道彻底没有希望了。

当赵榛向这位客户宣布“硬盘死亡”的消息时,这位客户身上原本的谦卑突然不见了,暴跳如雷,一手揪着赵榛的衣领,一手指着赵榛的鼻子破口大骂。骂累了放开赵榛后,一边痛哭,一边不停地抽自己嘴巴,捶胸顿足。

看着中年男人这样失态,“我一点没有因为被骂而觉得委屈或是生气,当时只是跟他一样沮丧。”赵榛做数据恢复快9年时间了,工作中有很多成功后的满足,也偶尔有失败后的无奈。看到客户的各种反应,他自己最大的收获就是“同理心”越来越强。

第三方的数据恢复公司都是将数据恢复业务看作是一个生意。同理心使得赵榛和团队的小伙伴,每一次都会站在客户的角度去思考。

“在内部,我们有点像特种部队,有什么急活,或是解决不了的活,老板就让我们先顶上去。能干不能干,都要先冲上去再说。”赵榛已经习惯了在“不能干”的情况下,一次又一次硬顶上,没有做过的“手术”,边做边突破。

联想总部大楼里的“急诊室故事”

这是一个特殊的急诊室

这个急诊室一年产值大约在2000万左右,这个数字在联想的总体收入当中微不足道,但是对于客户的价值却完全不一样。

客户如果从联想买走2000万元的设备,完全不会有感激之情,还会有当上帝的感觉。但是如果“急诊室”救回它的数据,这对于客户的价值,以及对于联想产生的间接价值,不能作价2000万了。

可能你锦上添花十次,客户也是无感的。但雪中送炭一次,客户就会铭记终身。

锦旗送到急诊室,客户记住的却是联想的牌子。

【结束语】

多年来,“联想没有技术”这句话一直困扰着联想人。急症室里不善言辞的工程师,只能靠一个又一个高难度的“手术”去向客户证明自己的硬核。“别人搞不定的,我们多数能搞定。我们搞不定的,别人几乎没有可能搞定。”一个个手术换来的是客户绝对的信任。

在联想,数据恢复中心只是一个缩影,其实每一个部门都有这样的业界“顶尖高手”。客户当然不傻,联想到底有没有技术,是不是硬核,客户的选择最终说明一切。

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