农行勾勒未来互联网智能科技银行雏形

不同的时代,就会有不同的银行业态出现。

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2019年全国两会上,5G、金融科技等都是被热议的话题。从今年两会释放的信号看,金融行业已借助“科技红利”实现一定程度的降本增效,并且启动了全行业的新旧动能转换。

在新的客户行为变化、科技创新以及非银行竞争者不断涌入的时代特征中,银行的转型和进化备受关注。

1272年,意大利佛罗伦萨诞生出人类历史上第一家银行:“巴尔迪银行”。数百年来,银行业从无到有,成长为人类社会经济体系的核心。但银行的业务形态发生剧烈转变,不过是近几十年来的事情。

而不同的时代,就会有不同的银行业态出现。

一方面,中国移动支付蓬勃发展。使第三方购物支付在中国得到了快速的发展,传统银行不断加码线上产品的完善和布局。另一方面,伴随新零售带来的消费和体验升级,线下的价值被重估,银行物理网点迎来新的发展契机。

2018年,世界互联网大会期间,中国农业银行乌镇支行有了一个新的身份—互联网智能科技银行。农行浙江分行依循农行两大战略转型(零售业务战略转型和网点战略转型),运用人工智能、大数据、移动互联等最新金融科技,在乌镇打造了一个智能科技银行的样本:客户精准感知、产品量身定制、营销场景融合、服务一站交付,有效解决了网点客户离柜化、交易脱媒化、获客渠道窄、营销衔接慢、服务体验弱等痛点。

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自世界互联网大会在乌镇举办之后,“世界互联网大会”和“乌镇国际戏剧节”就成为乌镇旅游发展的两大引擎,乌镇开始具备了文化和互联网的双重标签,新兴的产业活动也使乌镇旅游资源趋于多元化。

互联网大会走过5年,科技革命和产业变革对世界的影响鲜明地显现出来,已然深刻改变了乌镇,互联网、大数据、人工智能等现代信息技术与现实世界融合的面貌也被逐渐勾勒出来。

同乌镇保留底色同时注入新元素一样,中国农业银行乌镇支行在保留「接地气,为民服务」这一传统优势基础上,也开始了智能科技金融的探索。

那么,究竟什么是互联网智能科技银行呢?

36氪在一份行业研究报告中谈到的概念可以作为解释,它是传统银行、网络银行的高级阶段,是银行在当前智能化趋势的背景下,以客户为中心,重新审视银行和客户的实际需求,并利用人工智能、大数据等新兴技术实现银行服务方式与业务模式的再造和升级。

相对传统银行,智能科技银行具有两个显著的特点:

一是智能化的感知和度量。与以往直接的询问或根据历史服务数据做简单分析的方式不同,智能银行通过一系列的智能化设备,在用户毫无察觉的情况下感知用户需求、情绪、倾向偏好等,从而为进一步的营销和服务提供支持。

二是资源和信息的全面互联互通。智能化的感知和度量改变了银行采集信息的方式,将以往无法量化的信息按照某种规则进行量化分析,从而为资源的配置和优化提供决策依据。如,通过对银行网点的排队情况、业务类型、业务量的监控分析,可辅助银行完成网点布局的优化;通过对用户位置、需求信息以及网点实时服务情况的获取,可帮助用户选择最优的网点等。

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应该说,不少人对于以上智能科技银行的描述还有所疑惑。我也是在近期深度体验了农行乌镇支行的智能服务之后才知道,他们已经将一整套基于大数据和人工智能的技术服务落地。

整体上看,是网点各区域功能的分布导引,户外服务区、咨询引导区、自助服务区、智能服务区、综合服务区、高柜服务区、客户体验区、财富管理区、集中办公区、营销服务区。相比传统网点,更加细分,也更加高效。

从各环节的体验来看,处处透露着「黑科技」的智能。

到店:感知。通过在网点入口处布放摄像头,并开发无感支付停车,实现客户刷牌停车、贵宾客户预约智能停车和景区无感支付停车。通过在网点入口搭建人脸识别系统,实现客户到店识别,提醒大堂服务人员。

预约:网上处理。客户只要在农行微银行预约,就能预先网上取号、大额取款预约,省去排队和业务填单手续。

存款、取款:说话就行。智能语音识别系统,这部分应用的是科大讯飞语音技术。客户只要对着ATM机说说话,就能完成存款、取款。(当然,密码还是要自己输入的)

服务:联动响应。所有功能区在大堂紧凑分布,服务连贯,实现客户多项业务在一条动线上一条龙办理。服务人员配置语音耳麦,为各岗位推送精准服务提示,服务客户连贯、顺畅。

电子屏:既能看又能买。智能屏幕金融产品推荐交付技术。当你到达网点各展示类屏幕前,系统自动比对人脸信息与后台数据,生成客户画像,分析客户行为并推荐个性化金融产品,客户可通过手机扫码购买,实现屏幕和客户互动。

商户:就在大堂。结合网点周边金融生态圈,将周边商户、特色餐饮等第三方产品在大堂展示,同时,将金融服务嵌入到第三方的交易场景当中,金融服务与消费场景相互融合。与国内知名旅游售票平台合作,客户可通过农行掌上银行、离行式自助银行售票机扫码支付购票。

专家:就在身边。营销远程视频专家支持,对接总行客服远程银行,在网点VIP理财室部署远程视频客服系统,为贵宾客户提供专属理财师1对1理财咨询服务。

坐下就能搞定:只要在智能一站清柜台前就坐,现金、非现金、存单存折、票据、产品购买等你都能一站自助完成。

中国农业银行乌镇支行智能化的做法,一部分是合作,一部分是自研。比如语音识别和科大讯飞合作,智能获客和海康威视合作。

另外更多的则是农行在金融系统的自主创新,比如其创新自主研发的智能一站清柜台。这个柜台融合了目前金融科技现金、非现金处理最先进技术,内嵌现金高速清分机芯,存款100万元只需25分钟完成,比柜台点钞办理少30多分钟,且可零钞、整钞等多币种存款;整合票据介质识别、标识后台比对、扫码读入等最前沿处理技术,代替了银行柜台业务,一定程度上是一次银行柜台革命。

当然,这个柜台并不意味着完全「无人」,而是机器处理与现场沟通相结合。系统在你在自助一站完成银行业务的同时,会结合你的到场需求,实时提供个性化产品和理财方案的弹屏推送,响应自助办理中出现的业务疑问。

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原本繁琐的银行手续变得高效便捷,这个过程却非一蹴而就,背后所反映的是行业之变,以及农行求新。

事实上,中国农业银行乌镇支行的转型升级和迭代创新是多重因素共同促进的结果。银行业服务范围广泛且应用场景众多,导致其数据量大,处理复杂。人工智能和大数据等技术的发展为行业的技术变革及数据收集、处理方式的革新提供了新的技术手段和方法,成为银行改革的主要驱动力。

农行高级工程师李小庆在一篇分析大数据打造智能银行的文章中谈到,银行经营管理的过程本质上是数据的记录、处理和分析展现的过程。

这也就是为什么,在银行网点智能化的过程中,数据是第一位的。据李小庆分析,银行的结构化数据、非结构化数据分别存储在核心业务系统、信贷管理系统、网银系统、电子票据系统、电子影像系统等多个独立的系统中,加上因数据分析和挖掘的需要引入的第三方外来数据,数据种类繁多。数据消费者获取、分析、挖掘这些数据必须通过多个数据源的不同接口或机制进行访问,这将导致数据源和数据消费者之间形成复杂交错的蜘蛛网式的点对点关系。

因此,需要对大数据服务进行梳理整合、逻辑封装,建立完整、统一、敏捷的数据服务流程和服务方式,实现各种场景下数据价值的快速发现和有效提升。

农行的做法是,依托大数据和人工智能,在线上线下的服务场景和服务流程中融入智能技术。

线下基于传统物理网点,发展智能金融服务一体全功能机,实现智能投融资顾问、智能咨询交互,丰富物理网点服务的内涵,实行一站式、交互式和沉浸式的金融服务体验。

线上则发展覆盖银行全产品、全流程的支付、结算、融资、投资、理财和咨询等金融服务,拓展线上营销和获客能力,提升线上线下服务对接、融合和统一的体验。

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另外,当一家企业一切以客户为中心时,其内部管理也会随之得到改善。

比如说,中国农业银行乌镇支行对内的管理,也越来越体现出「智能」。具体来看,就是研发了客户轨迹分析系统和服务姿态体系系统。

前者表现为,在场内搭建多点识别装置,实现客户动线、热力图的分析管理,捕捉客户兴趣点,结合客流数据,动态排班,优化劳动组合。

后者则是依托图形视频处理等技术,精准捕捉员工服务姿态,及时提醒非规范动作。研发违规操作预警系统,当出现自助银行单人加钞等违规行为,实时进行风险预警。

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总结来说,技术上,农行乌镇支行将金融大脑、大数据和人脸识别等技术融合;服务上,提供统一的线上线下场景体验,让客户感受宾至如归的全链路金融服务。

中国农业银行乌镇互联网智能科技银行,提供了未来银行网点发展的一个方向。而这仅仅是农业在全国范围内运用金融科技创新推动网点发展方式转变的一个缩影。因为乌镇这个地方的特殊性,它又带着某种互联网前沿先锋的特征。

很难预料,人工智能的发展会在多大程度上改变人与人,人与机器、人与金融的关系。可以肯定的是,互联网智能科技银行的搭建和普及化,将有效提升金融业信息化水平,促进银行业商业生态开放化发展。

吴怼怼,虎嗅、36氪、钛媒体等专栏作者,前澎湃新闻记者,人人都是产品经理2017年度作者,新榜2018年度商业观察者。

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